ТОП-5 ПРИЧИН ПОВЕРНЕНЬ І ЯК З НИМИ БОРОТИСЯ

За статистикою, більше 30% усіх товарів, куплених онлайн, повертають, 83% користувачів переглядають умови повернення покупки перед тим, як її оплатити, з них 58% хочуть, щоб магазин мав якомога простішу політику повернень, а 79% бажають, щоб опція обміну або повернення речі, що не підійшла чи не сподобалась, була безкоштовною.

У будь-якому випадку, повернення товару приносить інтернет-магазину багато зайвого клопоту та витрат. В цій статті ми зібрали найчастіші причини повернень та поради експертів щодо того, як позбутись цієї неприємної проблеми.

ПРИЧИНА П’ЯТА - “на один раз”

Інколи клієнти купують річ та повертають її протягом двох тижнів чи гарантійного строку, вказуючи при цьому різні причини, хоча насправді реальна причина одна. Вдягнувши річ один раз, при цьому обережно знявши, або сховавши, бірку, покупець відправляє її назад. Дехто пояснює це економією грошей та простору - ніби маєш багато нових речей, тебе рідко бачать в одному й тому самому одягу, але при цьому цей одяг не займає місце в шафі. Це ще 11%, коли клієнт звертається до функції повернення або обміну.

Порада від експерта:

Для того, щоб не стати жертвою хитрих модників, радять використовувати бірки та етикетки які неможливо зняти непомітно або потім вчепити назад. Деякі виробники, наприклад, зчеплюють два рукави спеціальною одноразовую кліпсою - вона не пошкоджує товар, але закріпити її повторно неможливо.

ПРИЧИНА ЧЕТВЕРТА - товар не відповідає опису чи фото.

Це ще 22% випадків. Клієнт невдоволений зовнішнім виглядом отриманого замовлення через те, що товар не відповідає фото чи опису на сайті. Інколи, фотографії не вірно передають колір, а інформація про виріб недостатньо детальна.

Порада від експерта:

Усі фотографії товарів мають бути реальними, бажано - на моделях, або на манекенах. Все більш популярним стає рішення, коли одну і ту саму річ на фото демонструють моделі різної комплекції та статури. Таким чином покупцю простіше визначитись з розміром та зрозуміти чи “сяде” на нього бажана річ. Також, описи товарів мають містити всю необхідну інформацію - не тільки розмір та колір, а ще відомості про тканину, країну виробника, фасон, параметри моделі на фото, відгуки інших покупців про цей товар.

ПРИЧИНА ТРЕТЯ - The Fitting Roomer”  

Так можна назвати покупця, що замовляє зразу декілька розмірів та кольорів, щоб приміряти їх вдома та забрати тільки щось одне. Таке трапляється приблизно в 12% випадків. Також, клієнт може замовити аксесуари чи взуття, яке теж відправляється назад, якщо не пасуватиме до образу.

Порада від експерта:

Для вирішення цієї проблеми можна застосувати наведені вище поради щодо справжніх фото та чіткого опису. Важливо, щоб були наявні фотографії речі у всіх доступних кольорах та розмірах. Знову ж, європейский тренд на демонстрацію товару на різних за зростом, відтінком шкіри та вагаю моделях доможе клієнту чіткіше зрозуміти чи пасуватиме йому бажаний одяг або аксесуар. В опис до товару також можна додати поради щодо того, якому типу фігури річ підходить більше.

ПРИЧИНА ДРУГА  - клієнт знайшов виробничий брак.

На такі повернення припадає 20% усіх випадків.  Уникнути цієї причини майже неможливо, адже відбувається вона через помилку на виробничій лінії. На щастя, лише невелика частина партій містить браковані товари.   

Порада від експерта:

Деякі маркетплейси та великі магазини створюють спеціальні відділи, працівники яких здійснюють контроль якості товару на виробництві та перед відправкою кожного замовлення. Для менших магазинів дієвим є метод перевірки виробничих потужностей та матеріалів, з яких буде виготовлятись товар, до моменту замовлення партії. Завжди варто звертати увагу на відгуки про співпрацю підприємства з іншими магазинами чи брендами, обираючи виключно надійних постачальників та фабрики з гарною репутацією.

ПРИЧИНА ПЕРША - невірно підібраний розмір

35% повернень можуть спричинити занадто складна розмірна таблиця, що плутає клієнтів, помилка консультанта під час розмови з покупцем, або ж помилка самого покупця, який, наприклад, обирає один і той самий розмір для всіх брендів. До речі, за статистикою, частіше товар виявляється замалим, ніж завеликим.

Порада від експерта:

Боротись з цією проблемою можна завдяки обов’язковому дзвінку менеджера до покупця щодо уточнення розміру. Або використовувати ідею з доставкою кур’єром та наданням можливості спробувати декілька розмірів вдома. Але найбільш оптимальним є сервіс, що допомагає визначити розмір онлайн. Згідно офіційних даних www.svitstyle.com.ua – найбільшого маркетплейсу України з продажу жіночого одягу, взуття та аксесуарів, який одним з перших інтегрував LookSize, - кількість повернень знизилась на 48%, загальна конверсія зросла на 63% і загальна кількість продажів зросла на 24%. Принцип роботи сервісу простий - покупець вводить необхідні параметри, програма аналізує розмірну сітку бренду та підбирає правильний розмір. Також продавець отримує параметри клієнта для того, щоб впевнитись, що покупець замовив вірний розмір.